PENANGANAN HAL - HAL KHUSUS DI KAMAR

Guest request items atau guest loan items adalah permintaan tamu untuk meminjam suatu barang dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang tersebut. Contohnya; iron and iron board, plug adaptor, sajadah atau rukuh, hair drayer gunting, pisau cutter, kursi roda, LCD dan lain sebagainya. Peminjaman barang-barang tersebut diatas tidak dikenai biaya, tetapi harus memenuhi beberapa persyaratan terentu diantaranya:

- batas waktu peminjaman.

- resiko yang harus ditanggung jika barang rusak atau hilang.

- jumlah barang yang diminta.

- dan lain-lain.

Untuk barang-barang tertentu yang benilai tinggi atau perlu perawatan khusus, bagi tamu yang meminjamnya akan dikenai beban atau sewa, misalnya; OHP, Laptop, LCD, Slide dan lain-lain.

Setiap peminjaman barang-barang tersebut harus ditulis pada formulir peminjaman barang (guest loan report) rangkap dua, yang satu untuk tamu yang bersangkutan sedangkan satunya lagi untuk arsip housekeeping. Khusus peminjaman seterika biasanya dibatasi sampai dua jam karena dikihawatirkan akan ada tamu lain yang ingin meminjamnya lagi. Setiap saat order taker dan supervisor akan selalu memonitor keberadaan barang tersebut dan mengingatkan kepada room attendant yang bekerja di seksi tersebut untuk melakukan pengecekan, karena dikhawatirkan akan terbawa oleh tamu yang check out.

·         Permintaan Penggantian Linen

Prosedur penggantian linen:

a. Permintaan akan penggantian linen dicatat dalam order taker log book: jam order, nomor kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan.

b. Permintaan penggantian llinen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon.

c. Room attendant mengganti linen yang diminta dan mengambil linen kotor.

d. Apabila dalam penggantian linen disertai dengan penambahan jumlah linen, hal ini harus dicatat dalam work sheet maupun order taker log book sebagai penambahan barang extra.

e. Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke rekening tamu.

·         Permintaan Tambahan Guest Supplies

Prosedur penambahan guest suples:

a. Permintaan akan tambahan guest supplies dicatat dalam order taker log book: jam order, nomor kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan.

b. Permintaan penggantian llinen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon.

c. Room attendant akan mengantar guest supplies yang diminta oleh tamu.

d. Tambahan guest supplies dicatat dicatat dalam work sheet.

·         Make UP Rool Away Bed atau Folding Extra Bed

Prosedur make up folding extra bed.

a. Collect 3 single sheet and 1 blanket from the pantry (ambil tiga single sheet dan satu blanket dari pantry).

b. Roll away bed can be made up in service area and than transported to the room. Ensure the roll away bed is free of the dust before sending it to the room.

c. Place all require linen on a clean surface.

d. Check mattres protector to the linen room for repair and the stain one for laundry.

e. Place the first sheet hem side down on the bed, back in on top mater cornerc, sheet is the ticked in on both side to the botton of the bed.

f. Place the second sheet hem side up and have top level with base mattres.

g. Spread blanket evenly, level with the top of blanket.

h. Place third sheet hem side down level with the top of blanket.

i. Even out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet and the blanket.

j. Fold back once again to a with of 15 cm.

k. Tuck in blanket and sheet at the base and mitre corners.

l. For storage ob bed, place velci strip firly over bed anf close. Always store the bed up rightposition whwn not in use.

m. One complete RAB will be placed I the ovemight sotre for overnight reaquest.

·         Make Up Baby Cot

Prosedur make up baby cot:

a. Collect 3 sheet, 1 mattres pad, 1 pillow case and 1 blanket from the linen room (ambil tiga sheet, satu mettres pad, satu pillow case dan satu blanket dari linen room).

b. Lay first sheet hem side down, evenly over the mattres. Ceck on the mattres protector.

c. Lay second sheet hem side facing down with the top level with the base of the mattres.

d. Place third sheet hem facing down, level with the top of blanket.

e. Event out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet.

f. Fold back once again. Metter all corners and tuck around.

g. Place pillow into the pillow on top of the coat. Open end to face the windows side.

h. Cover up the ready coat to the room, do not hit against the door or wall. Use the door stopper or sand bag.

·         Menempatkan bunga di VIP Suite Room

a. Flowers will be ordered recording to the complimentary/charge order issued by front office.

b. Check freshness of flower before placing in the room and sprey with water to maintain the freshness. Place flower at assigned aera only.

c. Inform the supervisor if the flower down to the housekeeping if it is stiil fresh, if not discard the flower away and bring the vase down.

Ø  MENGATUR PERLENGKAPAN UNTUK TAMU

Beberapa perlengkapan perlu disiapkan untuk tamu misalnya tempat tidur tambahan, tempat tidur bayi, iron and iron board atau lainnya. Ketika mengirimkan barang, konfirmasikan dengan tamu dimana perlengkapan tersebut harus diaur penempatannya. Jangan lupa untuk menyebut namanya pada saat melayani tamu.

A. Tempat tidur tambahan (extra bed) atau tempat tidur bayi (baby coat).

 Letakkan tempat tidur tambahan, kemudian buka lipatannya.

 Sesuaikan letak perabotan jika posisinya menyulitkan tamu bergerak dengan aman.

 Siapkan tempat tidur atau baby coat sesuai dengan standard yang telah ditentukan.

B. Seterika (Iron) dan meja seterika (Iron Board).

 Letakkan iron board, buka lipatannya kemudian atur dengan baik. Pastikan bahwa listrik tersedia ditempat yang diinginkan tamu.

 Sambungkan seterika pada listrik dan letakkan pada tempat yang tepat di meja seterika (iron board).

 Informasikan pada tamu mengenai cara pemakaian seterika dan pengaturannya.

Untuk barang-barang yang menggunakan listrik, dan alat berteknologi lainnya, anjurkan staf teknis untuk menyiapkannya. Perhatikan standard keamanan dan keselamatan kerja.

Ø  Prosedur Mengatur Perlengkapan untuk Tamu

Langkah-langkah atau prosedur yang perlu diperhatikan pada saat mengatur perlengkapan untuk tamu diantaranya adalah:

a. Konfirmasikan terlebih dahulu melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya. Pada saat akan melakukan konfirmasi mengenai batas waktu penggunaan barang melalui telepon, untuk memastikan apakah tamu sudah selesai menggunakannya, perlu diperhatikan waktu yang telah disepakati agar tamu tidak komplain.

b. Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang tersebut beserta salinan formulirnya dari tamu.

c. Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik atau tidak, kemudian simpan di tempat semestinya.

d. Catat pengembalian barang pada log book.

e. Jika tamu telah check out ambilh barang dari kamar tamu.

Ø  Standard Keamanan dan Keselamatan Kerja

Beberapa standard keamanan dan keselamatan kerja yang harus diperhatikan oleh petugas dalam melayani permintaan tamu:

1. Pemilihan kualitas atau identifikasi barang yang akan dipinjam tamu. Mengenai kondisi barang tersebut dalam keadaan layak pakai.

2. Perhatikan petunjuk penguunaan peralatan yang tercantum pada badan alat tersebut atau brosur.

3. Perhatikan cara pengaturan dan peletakan barang di kamar tamu, sehingga tidak mengganggu lalu lintas dan kenyamanan tamu.

4. Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu pemakaian yang telah disepakati. Agar kualitas barang tetap terjaga kualitasnya dan untuk menghindari kelalaian pemakaian alat yang berakibat kecelakaan kerja.

5. Penggunaan perangkat pelindung yang mendukung keselamatan pengguna, seperti alas kaki, sarung tangan baik yang terbuat dari plastik atau karet, masker pelindung debu, alas kain, atau bahan luar yang melekat pada peralatan yang mengandung penghantar listrik tidak berbahaya saat alat digunakan.

Dengan memeprhatikan beberapa standard keamanan dan keselamatan kerja tersebut diatas, diharapkan dapat menghindari atau memperkecil kecelakaan kerja baik bagi diri tamu maupun karyawan. Jangan lupa pula untuk menginformasikan standard keamanan dan keselamatan kerja tersebut pada setiap melakukan pelayanan permintaan tamu, agar tamu merasa puas, sehingga dapat menghindari komplaint tamu.

Ø  PELAYANAN MINIBAR

            Minibar adalah pelayanan minuman (softdrink dan akoholic drink) dam snack untuk tamu yang disediakan secara pribadi didalam kamar hotel. Petugas yang memeriksa dan melengkapi minibar tesebut disebuut minibar attendant. Minibar akan diperiksa oleh minibar attendant setiap hari dan semua makanan maupun minuman yang telah dikonsumsi tamu akan dilengkapi kembali, system pembayarannya sesuai dengan makanan danminuman yang dikonsumsi tamu tersebut.

Untuk tamu tamu-tamu yang akan check out, minibar akan diperiksa dan dilaorkan minibar attendant ke front office cashier untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu tersebut. Ada beberapa hotel pelayanan minibar dibebankan kepada housekeeping, dimana pengecekan kelengkapan minibar items dilakukan oleh room attendant, namun demikian ada juga hotel yang membebankan minibar service kepada food and baverage service. Semuanya tergantung pada kebijakan dan peraturan hotel masing-masing.

1. Pemeriksaan Minibar

Hal-hal yang harus diperhatikan berkaitan mengenai minibar yaitu:

a. Items yang ada harus sesuai dengan bill (minibar list).

b. Waktu pemeriksaan minibar harus benar, untuk minuman seal atau tutupnya harus dalam keadaan baik.

c. Tidak terdapat barang yang kadaluwarsa (expired).

d. JIka item telah dikonsumsi harus segera disiisi (refill) kembali.

e. Semua barang yang telah dikonsumsi tamu harus segera dilaporkan ke front office cashier dengan dilampiri minibar bill.

f. Minibar list akan diperiksa oleh accounting.

g. Copy yang berada di housekeeping untuk file dan sebagai dasar untuk melengkapibarang yang telah terkonsumsi.

Di setiap akhir shift minibar attendant harus membuat laporan minibar yang terkonsumsi pada haari itu (minibar summary), dengan perincian berapa items minibar yang laku dan berapa rupiah pendapatannya (revenue). Laporan ini dilaporkan ke accounting

2. Prosedur Pembebanan Minibar

a. Kamar yang disewa (occupied room)

Semua minuman yang dikonsumsi tamu dicatat dalam minibar bill yang dibuat tiga rangkap, yakni:

- Asli (bill putih) untuk tamu.

- Salinan pertama (bill merah) dikirim ke front office cashier.

- Salinan kedua ( bill biru) untuk file sebagai dasar untuk melengkapi minibar yang telah dikonsumsi tamu.

b. Kamar yang check out

Sebelum tamu check out, minibar akan diperiksa oleh minibar attendant secara teliti, kemudian minibar bill diisi dan segera dikirim ke front office cashier. Selanjutnya berdasarkan catatan pada salinan minibar bill, items di minibar dilengkapi seperti semula.

c. Tamu yang pindah kamar (room change)

Minibar attendant akan memriksa kamar yang tamunya pindah ke kamar yang baru. Jika ada minuman yang dikonsumsi maka segera dibuatkan bill dan akan dikirim ke front office cashier.

3. Persediaan Minibar

Apabila persediaan minbar sudah hampir habis maka pihak minibar akan meminta persediaan minuman pada pihak gudang (store). Minuman diambil dari gudang baru kemudian disimpan di minbar.

4. Minibar Inventory

Jumlah minuman pada minibar tiap akhir bula diperiksa kembali dan diperhitungkan sebagai berikut:

a. Semua persediaan minibar dikamar dijumlah.

b. Semua persediaan minibar digudang dijumlah.

c. Total makanan dan minuman yang sudah dikonsumsi tamu dijumlah.

d. Selanjutnya dimasukkan dalam daftar minibar inventory.

5. Macam-Macam Formulir Minibar

a. Minibar Bill

Minibar bill adalah formulir yang berguna untuik mencatat minnuman yang tersedia dikamar. Jika tamu mengosumsi minuman atau makanan maka jumlah dan jenisnya, harganya, nomor kamar, dan nama tamu dicata pada formulir ini. Bila bill asli dikirim ke front office cashier untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu, salinan bill yang lain diarsipkan di minibar office.

b. Daily Sales Report

Daily salaes report dalah formulir yang digunakan untuk mencatat semua minuman yang terjual.

c. Daily Late Charge Report

Daily late charge report adalah formulir untuk mencatat semua minuman minibar yang ada di kamar yang telah dikonsumsi tamu, tetapi tidak terbayar. Terjadinya late charge anatar lain disebabkan karena:

a. Petugas terlambat dalam memberikan laporan minibar bill ke front office cashier.

b. Tamu skipper (tamu kabur dari hotel).

Kerusakan Pada Minibar

Apabila terjadi kerusakan pada isi minibar, maka minuman tersebut diganti dengan minuman yang masih bagus. Kerusakan yang terjadi pada minuman dapat disebabkan karena kaleng berkarat, kaleng penyok, atau minuman sudah kadaluwarsa.