PROSEDUR PELAYANAN ATAS JASA HOUSKEEPING (BUTLER SERVICE)

Pada umumnya, Housekeeping Department hanya bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian ruangan yang ada di hotel. Namun, saat ini pelayanan housekeeping tidak terbatas memberikan layanan kebersihan saja, melainkan lebih ditingkatkan pada layanan terbaik yang dapat diberikan kepada tamu hotel. Dengan demikian, tamu merasa lebih dekat dan merasa memiliki hotel tersebut. Staff Housekeeping saat ini lebih disebut sebagai Butler Service Attendant. Butler service attendant adalah karyawan hotel yang mampu memberikan sejumlah layanan kepada tamu baik di Front Office, Housekeeping maupun Food and Beverage Department.

Petugas yang memberikan layanan butler harus merupakan pribadi yang kompeten dan professional. Hal ini dikarenakan tipe dan karakter manusia yang beraneka ragam berdasarkan fungsi psikis. Tamu hotel dibagi kedalam 3 kelompok, yaitu sebagai berikut.

1.      Tipe Extrovert (Terbuka)

Ciri – ciri tipe ini yatu sebagai berikut.

a.       Lebih mementingkan lingkungannya daripada diri sendiri

b.      Lebih mengutamakan kepentingan umum

c.       Berhati terbuka

d.      Gembira

e.       Ramah

f.       Lancer dalam pergaulan

g.      Memancarkan sikap hangat, sehingga cepat mendapat banyak kawan

2.      Tipe Introvert (Tertutup)

Ciri – ciri tipe ini yaitu :

a.       Lebih mementingkan diri sendiri

b.      Dirinya adalah primer, sedangkan lingkungan adalah sekunder

c.       Pendiam

d.      Egoistis

e.       Suka merenung

f.       Suka mengasingkan diri

g.      Tidak senang bergaul

3.      Tipe Bitrovert (Gabungan dari sifat Extrovert dan Introvert)

Tujuan Pemberian Layanan butler untuk tamu, adalah sebagai berikut.

1.      Memberikan layanan yang lebih kepada tamu hotel.

2.      Membentuk citra hotel terhadap layanan hotel.

3.      Membuat tamu merasa seperti dirumah sendiri.

4.      Menciptakan keunikan tersendiri

5.      Membuat tamu merasa puas.

A.    Tugas dan Tanggung Jawab Butler Service Attendant

Adapun Tugas dan Tanggung Jawab Butler Service adalah sebagai berikut.

1.      Front Office Department

a.       Membantu tamu untuk melakukan pemesanan kamar untuk kedatangan berikutnya

b.       Bertanggung jawab untuk membuka pintu kamar apabila bellman akan menyampaikan kiriman tetapi tamu yang dimaksud tidak ada di kamar. Dalam hal ini butler menjadi saksi bahwa kiriman untuk tamu tersebut telah diletakkan di meja tamu dan kemudian mencatatnya di log book

c.       Memberikan informasi kepada concierge kalau ada tamu yang

d.      Membawa seseorang masuk ke kamarnya padahal nama orang itu tidak  terdaftar di hotel

e.       Memberikan informasi kepada concierge bila kunci kamar tidak dapat  dipergunakan atau tidak berfungsi.

f.       Membantu bellman mengantar pesan, telex, facsimile dan surat.

2. Food and Beverage Department

a.     Bertanggung jawab memonitor minibar untuk layanan tamu VIP dalam hal mempersiapkan champagne, wine, dan sebagainya.

b.    Keranjang buah, peralatan gelas, pisau dan lain-lain harus diatur sedemikian rupa sehingga kelihatan sedap dipandang mata.

c.     Membantu room service dalam hal menawarkan makanan dan minuman bagi tamu yang menginginkan.

3.Housekeeping Department

a.       Melaporkan ke Housekeeping office atau room boy apabila melihat kamar yang kotor

b.      Melaporkan ke Housekeeping office bila ada kamar yang sudah check-out

c.       Butler Service harus membuat laporan kepada Housekeeping office agar dibuatkan work order seandainya ada kamar yang rusak.

d.      Membantu melakukan open bed apabila diperlukan.

B.     Jenis Layanan Housekeeping

Telah diketahui bahwa layanan housekeeping yang diberikan hotel dikelompokan menjadi dua yaitu yang ditangani oleh order taker dan personal butler. Secara rinci layanan keduanya akan dibahas sebagai berikut.

1.      Layanan yang ditangani oleh order taker

Layanan yang ditangani oleh order taker meliputi kegiatan umum yang terjadi di hotel. Kadang, tamu yang menginap belum mengenal hotel sehingga belum mengetahui bagian – bagian lain di hotel, kecuali kantor depan atau housekeeping. Apabila tamu menginginkan sesuatu, mereka selalu mengubungi bagian tersebut untuk di ­follow up. Bila tamu menghubungi kantor depan maka petugas kantor depan mencatat keinginan tamu tersebut dan melanjutkannya ke order taker untuk ditindak lanjuti.

Layanan yang diberikan oleh order taker yaitu sebagai berikut.

a.       Layanan peminjaman barang seperti setrika dengan papannya atau peralatan Shalat.

1.      Memilih dan memeriksa barang yang akan dipinjam tamu dan pastikan dalam keadaan baik

2.      Catat jenis barang, jumlah nomer kamar, serta tanggal peminjaman pada formulir peminjaman barang hotel.

3.      Kirim barang yang dipinjam ke kamar tamu. Bantu dan tata barang tersebut dan sampaikan cara penggunaannya.

4.      Minta tamu untuk menandatangani formulir peminjaman barang dan berikan yang asli kepada tamu serta rangkap lainnya kepada Front Office dan Housekeeping.

5.      Untuk permintaan guest supplies, dicatat pada  log book.

b.      Layanan Pembersihan Kamar.

Prosedurnya sebagai berikut.

1.      Periksa pada room boy trolley cart. Bila tamu menginginkan pembersihan kamar, check status kamar tersebut.

2.      Segara tindak lanjuti bila tamu ada di kamar atau tidak

3.      Ketuk pintu dan sebutkan identitas

4.      Tunggu sampai pintu dibuka bila ada tamu di dalam kamar. Buka dengan kunci duplikat (duplicate key) bila tamu tidak ada di kamar.

5.      Lakukan pembersihan kamar seperti pada umumnya sesuai SOP Hotel

6.      Lakukan pengecekan akhir

7.      Semprotkan penyegar ruangan

8.      Ucapkan selamat beristirahat dan tutup pintu, bila tamu ada di kamar.

c.       Layanan Permintaan Extra Bed atau Baby cot.

Prosedurnya sebagai berikut.

1.      Setelah menerima informasi kamar yang dibutuhkan  ekxtra bed/baby coat. Segera siapkan barang tersebut dan pilih keadaan bersih dan baik.

2.      Letakan extra bed / baby coat pada tempat yang aman dan tidak menggangu tamu untuk bergerak leluasa.

3.      Pasang seprai dan linen tempat tidur lainnya, sama seperti linen pada bed utama.

4.      Tambahkan perlengkapan kamar tamu lainnya, misalnya towel atau guest supplies.

5.      Ucapkan selamat beristirahat dan tutup pintu kamar.

d.      Layanan Penggantian Linen Kamar.

Prosedurnya sebagai berikut.

1.      Siapkan linen yang akan diganti dan pastikan kamar yang dituju benar

2.      Pastikan kembali bahwa linen yang akan diganti sudah benar, misalnya Pillow case.

3.      Ganti linen dengan cara menarik linen kotor dan memasang yang bersih.

4.      Tata kembali bantal pada tempatnya.

5.      Periksa juga keadaan kamar lainnya bila ada linen yang basah segera ganti linen tersebut, misalnya towel.

e.       Layanan kerusakan di kamar.

Prosedurnya sebagai berikut.

1.      Setelah menerima informasi tentang kerusakan kamar, maka petugas maintenance atau Engineering akan melakukan perbaikan peralatan tersebut.

2.      Pastikan kamar yang akan diperbaiki benar.

3.      Lakukan perbaikan segara bila tamu menginginkannya.

4.      Lakukan perbaikan pada saat tamu tidak ada di kamar.

5.      Sampaikan lama waktu yang akan diperlukan untuk menyelesaikannya.

6.      Bila sudah sesuai dan dapat diperbaiki, segera buat laporan perbaikan tersebut.

7.      Tutup pintu dan periksa kelengkapan alat jangan sampai ada yang tertinggal.

f.       Layanan Perpindahan kamar

Prosedurnya sebagai berikut.

1.      Layanan perpindahan kamar, order taker berkoordinasi dengan Front Office.

2.      Front Office menanyakan alasan perpindahan kamar dan memeriksa ketersediaan kamar yang ada pada periode tersebut.

3.      Bila ada, segera pindahkan tamu tersebut pada kamar baru.

4.      Pindahkan segera atau pada saat tamu sedang keluar.

5.      Pindahkan semua barang – barang bawaan tamu tanpa terkecuali.

6.      Lakukan penataan posisi barang sesuai tempat semula pada kamar pertama.

7.      Periksa ulang jangan sampai ada barang yang tertinggal atau terjatuh.

8.      Tutup pintu dan laporkan bahwa tamu sudah dipindahkan ke kamar lain.

Selain tugas – tugas diatas, pada suatu hotel ada Personal Butler yang khusus menangani tamu khusus seperti tamu VIP. Adapun tugas dari Personal Butler adalah :

a.       Tugas Personal Butler pada saat kedatangan tamu, yaitu sebagai berikut.

1.      Memastikan kamar yang dipesan telah tersedia.

2.      Menyapa tamu pada saat tiba di hotel.

3.      Melakukan pendaftaran tamu tiba di kamar.

4.      Menangani barang – barang yang tidak dikemas.

5.      Menyuguhkan minuman selamat datang.

6.      Menawarkan produk – produk complimentary hotel (free facilities).

7.      Mencatat pesanan khusus tamu pada saat kedatangan.

b.      Tugas Personal Butler pada saat tamu menginap di hotel, yaitu sebagai berikut.

1.      Mengambil dan membawa pesanan room service tamu.

2.      Menangani cucian tamu.

3.      Memberikan layanan housekeeping lebih baik.

4.      Menyiapkan mandi busa bagi tamu.

5.      Merapikan lemari pakaian.

6.      Memastikan bahwa kamar tamu diperbaiki dengan sempurna.

7.      Memeriksa dan melengkapi kembali snack bar di kamar tamu.

c.       Tugas Personal Butler pada saat tamu pergi, yaitu sebagai berikut.

1.      Menawarkan jasa pengepakan barang tamu.

2.      Menyelesaikan pembayaran tamu.

3.      Menyediakan transportasi tamu pada saat berangkat.

4.      Mengkoordinasikan pengangkatan barang tamu.

5.      Mengantar tamu ke lobby.

6.      Memeriksa ulang bila ada barang tamu yang tertinggal.